売上を劇的に増やすための「顧客解像度」を高める１５の方法
「顧客解像度を高めるにはどうすればよいか？」
とお悩みではありませんか？今回は数々のご支援実績の中からすぐに顧客解像度を高めることができる具体的な15の方法をご紹介いたします。この手法を用いることであなたの会社の売上を劇的に増やすことができるはずです。
100社以上のWebサイト改善支援の実績があるコンサルティングファーム「株式会社メディアシアター」が培ったノウハウも詰めこまれておりますので、ぜひご参考にしてください。
ご紹介する施策はすぐに取り組めるものばかりですので、この記事を読んで顧客解像度を高め、成果を出すマーケティング施策を立案していきましょう。
目次
- 1 「顧客解像度」を高める１５の方法
- 2 方法①ユーザー行動調査
- 3 方法②アンケートの実施
- 4 方法③社内スタッフやコールセンターの担当者にヒアリング
- 5 方法④展示会で顧客の声をヒアリング
- 6 方法⑤自社商品のレビューを増やす施策をする
- 7 方法⑥友達や家族にヒアリング
- 8 方法⑦商品やサービスを自分で実際に利用してみる
- 9 方法⑧クレームに対して真摯に向き合う
- 10 方法⑨競合店や販売店にいって、顧客を観察をする
- 11 方法⑩オンラインライブを実施（ライブコマース）してユーザーとコミュニケーションをとる
- 12 方法⑪ギフティングを実施する
- 13 方法⑫SNSで「キーワード検索」エゴサーチする
- 14 方法⑬YouTube検索でレビューを調査する
- 15 方法⑭Yahoo!知恵袋で顧客の声を調べる
- 16 方法⑮企業SNSでフォローしてくれた人へのお礼のメッセージと一緒にフォローの理由を質問する
- 17 まとめ
「顧客解像度」を高める１５の方法
最初に、顧客解像度を高める効果の高い方法からご紹介します。中には誰でもすぐに実施できる方法も多数ご紹介しておりますので、ぜひ一度実施してみてください。
方法①ユーザー行動調査
顧客解像度を高めるための方法としてまずご紹介するのは「ユーザー行動調査」です。「ユーザー行動調査」とは、実際に調査員の前で検索等を被験者にしてもらう調査です。
以下の写真のように、ターゲットユーザーを集めて、PCやスマホを調査員の前で操作させて、ユーザー行動をつぶさに観察する調査手法であり、WEB改善手法として、もっとも効果が高いとされている方法の一つです。
◆ユーザー行動調査の様子（奥：調査員、手前：被験者）
ユーザー行動観察調査ではアクセス解析では分からないユーザーの検討プロセスやリアルな反応などを、実際にユーザーに操作をしてもらうことで把握することができます。CV(コンバージョン)までの壁となっているユーザーの不安を把握し、有効なサイト改善を行っていきましょう。
ユーザー行動観察調査について手法など詳しく知りたい方はこちらの記事をご覧ください。
方法②アンケートの実施
アンケート調査を行うと自社の商品やサービスの評価、そしてユーザーの考えを知ることが出来ます。アンケート調査において最も重要な事は集計後の分析です。集計だけで終わるのでなく、アンケート結果から「ユーザーはどんなニーズがあるのか」「商品をどう感じているのか」「自社の商品はターゲットとしているユーザー層にマッチしてるのか」など、今後の施策に合わせて分析することでアンケート結果を活かすことが出来ます。
アンケートにはネットリサーチや郵送など様々な方法があります。印刷、郵送、返送と手間のかかる方法だと回収率も下がるため、一連の流れをネット上で実施できるネットリサーチがおすすめです。
また、SNSを利用したアンケートも有効です。インスタグラムやFacebook、Xなど自社アカウントをフォローしてくれているユーザーにＤＭ等でアンケートを依頼したり、投稿にアンケートリンクを貼り、フォロワーに回答してもらう方法など、様々なやり方があるので目的に合わせて使い方を選択しましょう。SNSを利用したアンケートは、調査会社が実施しているアンケートとは異なり、プラットフォームごとにユーザー層が違う事や、回答するかの判断がユーザー次第になってしまうので、サンプルに偏りが生じたりサンプル数が少なくなってしまうこともあります。
アンケートの目的を明確にし、どんなサンプル数で、どんなユーザー層から、どんな回答を集めたいのかを定めたうえでアンケートの手法を決めていきましょう。
方法③社内スタッフやコールセンターの担当者にヒアリング
実際に顧客と接する機会の多い営業担当やコールセンターのスタッフにユーザーについて聞き取りを行うことでも顧客解像度は上がります。普段ユーザーからどんな要望や質問があるか、意見を収集しましょう。具体的には以下のような質問をしてみます。
◆コールセンターへの質問例
・お客様からどんな質問が多いのでしょうか？
・お客様はどんなことに悩んでいる方が多いのでしょうか？
・どんな提案や対応が喜ばれますか？
このように顧客の要望などを集め、解像度を高めましょう。しかし、意見を持っているユーザーは高評価か低評価に二極化している傾向があるので、分析する際は注意が必要になります。
方法④展示会で顧客の声をヒアリング
展示会に出展したりイベントを開催することで見込み顧客と直接接することができ、よりユーザーの課題を深堀することができます。展示会は特に多くの見込み顧客と出会うことができるので、様々な意見も収集できます。
例えば、過去にこんな経験をしました。
◆ECサイト構築のプラットフォーム会社が展示会を開いた際の事例
筆者 ：「ECサイト作りませんか？」「ECサイト構築に興味はありませんか？」
ユーザーの反応：興味を引くユーザーが少ない
筆者 ：「ECの売上を高めるポイントを教えます」「注文数を増やします」
ユーザーの反応：興味を引くユーザーが多い
このようにユーザーの声を直接聞くことで、興味や傾向を引き出すことができます。このように、展示会で顧客の声をヒアリングすることは重要です。
方法⑤自社商品のレビューを増やす施策をする
実際に接客することができないネットショッピングでは、商品レビューはユーザーとの貴重な接点になります。レビューを増やすことは顧客解像度を上げる事にもなりますし、レビューを参考にして購入意欲を高めるユーザーを増やす事にも役立ちます。
では、レビューを増やすためにはどんな施策を行えば良いのでしょうか？ここでレビューを増やすための3つの施策をご紹介いたします。
◆レビューを増やすための3つの施策
(1)レビュー特典を設ける
(2)レビューには必ず返信する
(3)クレームも掲載し対応を見せ信頼を得る
(1)レビュー特典を設ける
レビューを増やすためにレビュー特典として「次回使えるクーポン」や「ユーザーが喜ぶプレゼント」を用意します。購入後わざわざサイトにアクセスしレビューを投稿する事はなかなか労力が必要になるので、後押しするための特典を設けることは有効な手段です。
商品の配送と一緒に特典のお知らせとレビューを書き込むサイトのQRコードを同封したり、使用後と予想できる購入後1週間のタイミングでレビューキャンペーンのメールを送るなど、ユーザー目線に立ってレビューを投稿する後押しをしましょう。
(2)レビューには必ず返信する
レビューに返信することでコミュニケーションを好意的に感じるユーザーは、再度購入時にレビューを書いてくれることが多いです。このような良質なユーザーを持つことがレビューを増やす後押しになります。また、必ず返信があることで信頼度も高まります。ネットでは実際に店舗で顔を見て接客できない分、丁寧な対応をここで行うことによって企業への安心を感じてもらうことができます。それが購入を促し、売上アップにも繋がります。
また、返信する際の注意点として、返信は定型文ではなく内容に沿った返答をすることが挙げられます。ちゃんと会話が成り立っているとユーザーに思ってもらうことが次回のレビューを投稿するかに大きく作用します。
(3)クレームも掲載し対応を見せ信頼を得る
クレームに真摯に対応してくれるとお店の印象は一気に良くなります。問題が解決できた際にはレビューの投稿をお願いしてもいいでしょう。
方法⑥友達や家族にヒアリング
まずは簡単に顧客解像度を高める方法としては、周りの友人や家族から聞き取りを行うことが挙げられます。ターゲット層と一致する人を選び、商品・サービスについて30分程時間をとってもらい、質問しましょう。商品やサービスの購入・利用経験のある人には検索方法や、きっかけ、体験（使用）前・後の違いなど細かく質問内容を決めて聞き取ると良いでしょう。
筆者も、顧客解像度を高めるために知人によくヒアリングを実施しますが、中古車業界での買取依頼のユーザー心理をヒアリングする際は以下のような質問をしました。
◆顧客解像度を高めるヒアリングの例
被験者：買取を依頼したことがある友人
筆者「買取を依頼するお店はどうやって調べましたか？」
知人「Googleマップで近場の買取をしているお店を探しました。」
筆者「店舗を選ぶ時に重視した点はどこですか？」
知人「家からの近さも大事ですが、利用したことのある車屋さんが安心感があり、そこにしました。」「デレビCMを見たことがあるので安心感がありました。」
このヒアリングではテレビCMが買取店探しの決めてになっていたことが分かりました。このように友達や家族にヒアリングすることで、簡単に顧客解像度を高めることができます。
方法⑦商品やサービスを自分で実際に利用してみる
意外と自社の製品やサービスを使用したことのないマーケ担当の方も多いかと思います。実際に検索・購入行動をすると分かりにくい場所や操作しずらい場所などが分かり、商品を使用すると使用感が具体的に分かり、メリットデメリットが明確になります。
例えばスマホケースの場合、デザインや注意点はECサイト上で把握することができますが、実際に使用してみるとボタンが柔らかすぎて電源が勝手に消されてしまうという事がありました。
このように制作者の意図とは異なる使用感になっていることも度々ありますので、まだ使用したことがない方は一度使ってみると顧客解像度の向上につながります。
方法⑧クレームに対して真摯に向き合う
販売規模が大きくなるにつれて、顧客からのクレームは増えていきますよね。クレームに対して真摯に向き合いながら、「お客様は何を求めて購入・利用しているのか」「購入前と購入後のギャップはどこなのか」「商品・サービスの課題は何か」など、お客様と接する貴重な機会を活かして顧客解像度を上げていきましょう。
クレームに真摯に対応してくれるとお店の印象は一気に良くなります。問題が解決できた際にはレビューの投稿をお願いしてもいいでしょう。
筆者の体験談ですが、ネット通販を利用するときは必ずレビューを見て良いレビューも悪いレビューも必ずチェックします。悪いレビューの内容を確認し「自分が許せる範囲の内容なのか？」、お店の返信の内容をみて「購入後のトラブルもしっかりフォローしてくれるか？」等を購入の判断材料にしています。逆にあまりにも良いレビューばかりだとサクラなのではないかと疑ってしまいます。クレームをちゃんと掲載し親切なお店の接客を訴求しましょう。
方法⑨競合店や販売店にいって、顧客を観察をする
実際に店舗を保有している企業は、店舗へ足を運んで顧客をチェックすることで顧客解像度を高めることができます。ユーザーの年齢層や求めている商品、商品を選ぶ様子や表情、誰と来ているか、滞在時間、服装などネット上では分かりづらい顧客の様子を観察しましょう。
また、併せて競合店も観察して、自身の店舗との差異やユーザーが競合店に何を求めて来店しているか、客数の多い時間帯等を観察しましょう。また、競合店として同じ系統の店舗や、系統は異なっても同じエリア内で選択肢といて同一に挙がる店舗も観察しましょう。
方法⑩オンラインライブを実施（ライブコマース）してユーザーとコミュニケーションをとる
YouTubeやInstagramでのライブ配信を活用して、ユーザーとコミュニケーションを取りましょう。リアルタイムで商品を紹介できるオンラインライブはより具体的に紹介でき、フォロワーからも質問やコメント、いいね等のリアクションをもらえるので、密にコミュニケーションを取ることができます。フォロワーから質問やコメントをもらうことで、商品の認知度を測ったり、ネックになっている部分を知ることができます。
筆者もよくインスタライブを見ますが、発信者との距離をとても近く感じる事ができ、投稿にコメントするよりも気軽にコメントすることができます。まだオンラインライブをしていない方はぜひ一度取り入れてみてください。
方法⑪ギフティングを実施する
ギフティングとは、インフルエンサーに商品提供と報酬を渡して、自身のSNSで発信してもらうマーケティング手法です。ギフティングは商品のユーザー層とマッチしたフォロワーが多いインフルエンサーに依頼できれば高確率で売上アップに繋がりますが、顧客解像度を高めることにも有効です。ただしギフティングの場合のおいても、投稿にはPRとタイアップ投稿表示が必要になります。この表示がないとステマ規制に引っかかってしまいます。
インフルエンサーは自身の感想を率直に教えてくれますし、フォロワーからのコメントも参考になります。まだギフティングを行っていない方は一度トライしてみましょう。
方法⑫SNSで「キーワード検索」エゴサーチする
現在多くのSNSが普及しており、気軽に情報を発信できる環境にあるのでSNSで検索するだけで多くのユーザーの商品に対する感想を入手することができます。
各SNSによって使用している年代が異なりますので、自社商品のユーザー層に近しいSNSを使用しましょう。
◆各SNSの使用年代
・X(twitter) 10～30代
・Instagram 10～30代
・TikTok 10～20代
・Facebook 30～40代引用：令和４年度情報通信メディアの利用時間と情報行動に関する調査報告書(総務省情報通信政策研究所)
https://www.soumu.go.jp/main_content/000887659.pdf
算数タブレット教材の「RISU」を例にインスタグラムで「＃risu算数」を検索すると、下記のような検索結果が得られました。
◆Instagram検索画面
多くの投稿で好評な印象が見られますが、「ログインボーナス制度」や「読み上げ機能」、「適切な1ページあたりの量」など、どういったところがユーザーに高評価であるかを把握することができます。
方法⑬YouTube検索でレビューを調査する
自社商品を使用したレビュー動画をYouTubeで検索すると、実際の使用感やユーザーが気にしているところ、購入する際のチェックポイント等を発見することができます。なぜならば、ユーチューバーは再生回数を伸ばすために、ユーザーがどんな点を気にするかを把握し発信しているからです。
例えば以下の動画のように化粧クリームのレビュー動画をみると、まず最初にパッケージ開けるところから実際の使用感をこと細かく説明し、感触・浸透力、使用後の状態を伝えていました。また、1週間後の肌の状態・化粧乗り、3週間後の肌の変化、成分などが紹介されていました。
◆化粧品のレビュー動画
引用：https://www.youtube.com/watch?v=Nq9G8OThdE8&pp=ygUP44Kz44Op44Oq44OD44OB
このような化粧品ではユーザーは使用後の肌の状態が気になっているだろうと予想できますが、商品のパッケージからふたを開けた時の状態など、事細かに発信しており、ユーザーの求めている情報の多さと購入後の様子を気にしていることも伺えます。特にネット通販では梱包の使用を気にするユーザーが多いことも分かります。
方法⑭Yahoo!知恵袋で顧客の声を調べる
Yahoo!知恵袋とは様々な疑問を投げかけ、回答者が応える、「知恵」の共有サービスです。このYahoo!知恵袋で自社商品を検索すると、ユーザーがどんなことに悩んでいるのかが分かります。商品のどこに不満を抱えているのか？何がネックになっているのか？ユーザーの思考を聞くことが出来ます。
また大体のユーザー層が分かっていたら「小学生」「大学生」のような年齢のカテゴリや、「料理」「コスメ、美容」のような業種のカテゴリから検索することもできます。ユーザー層の年齢の悩みや、商品の市場動向を把握することが出来ます。
◆Yahoo!知恵袋のカテゴリ検索
Yahoo!知恵袋 https://chiebukuro.yahoo.co.jp/
方法⑮企業SNSでフォローしてくれた人へのお礼のメッセージと一緒にフォローの理由を質問する
SNSでは顧客と身近にコミュニケーションを取ることができます。その利点を活かして、フォローしてくれたタイミングで、お礼のメッセージと一緒に
「この度は弊社アカウントをフォローしていただきありがとうございます。もしよろしければフォローした理由を教えてください」と聞いてみましょう。このように理由を聞くことでユーザーがSNS投稿のどこに魅力を感じたのか？求めている情報は何か？以下のような顧客のニーズ(フォローした理由)を知ることができます。
◆フォローした理由の例
「興味を持った分野だったから」
「共感できる人だったから」
「発信の内容が丁寧でリンクもちゃんと紹介してくれていたから」
「アイデア収集のため」
このように、ユーザーが求めている発信内容を具体的に把握することができます。
まとめ
今回は顧客解像度高めるための15の方法をお伝えしました。ご自身の企業でまだ取り組まれていないものがありましたら、ぜひ一度取り入れてみてください。
なかなか顧客解像度が高められない場合は、一度弊社にご相談ください。弊社が最も得意とする顧客理解を深める方法である「ユーザー行動観察調査」を行い、リアルな顧客の悩みやニーズ等、ネット上では拾いきれないCVまでのユーザー心理まで追及することができます。
もっと詳しくユーザー行動観察調査について知りたい方は、弊社が随時開催している「訪問型の無料勉強会」をご利用ください。勉強会ではみなさんのサイトに合わせた改善方法をご紹介します。また、勉強会でしか聞けない、1,000を超えるご支援実績から生み出した成果方法論や、ユーザー行動観察調査のプロがユーザー文脈を理解したWEBサイト改善方法もお伝えしています。ご興味のある方は下記バナーよりお気軽にお問い合わせください。
